Trong khuôn khổ hội thảo “AI Conference 2023: Định hình tương lai trải nghiệm khách hàng” vừa được tổ chức chiều nay, 17.3.2023, FPT Smart Cloud (thành viên của tập đoàn FPT) đã giới thiệu FPT AI Enhance, giải pháp quản lý chất lượng trung tâm chăm sóc khách hàng bằng trí tuệ nhân tạo (AI).
Ông Lê Hồng Việt, tổng giám đốc FPT Smart cloud nói: “FPT AI Enhance là giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất vận hành của nhân viên, từ đó đột phá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng việc phân tích và đánh giá 100% các cuộc hội thoại với khách hàng. FPT AI Enhance sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng và nhân viên của chính mình”.
Ứng dụng những công nghệ mới cúa AI như xử lý ngôn ngữ tự nhiên, phân tích và nhận diện giọng nói…, FPT AI Enhance có khả năng nghe hiểu và phân tích tự động 100% các cuộc gọi của khách hàng trên quy mô lớn, chấm điểm chất lượng phục vụ của tổng đài viên, cảnh báo các cuộc gọi vi phạm hoặc có dấu hiệu bất thường. Ông Trần Việt Hùng (FPT Smart cloud) nói rõ hơn: “FPT AI Enhance sẽ xây dựng các tiêu chí đánh giá từng nhân viên, từng nhánh công việc, thậm chí từng nhóm khách hàng, tự động báo cáo cho quản lý…
Với công cụ mới như FPT AI Enhance, đối tượng “vui nhất” chính là doanh nghiệp. Theo lời ông Hùng, “ngay trong giai đoạn kiểm thử, FPT AI Enhance đã giúp doanh nghiệp giảm 70% thời gian đánh giá chất lượng toàn diện của tổng đài so với những cách đánh giá trước đây”.
Còn đối tượng “buồn nhất”, theo Di Động Việt Nam, chính là đội ngũ tổng đài viên, vốn đã gánh nặng công việc nhàm chán “nghe và trả lời” nhưng cũng hết sức phức tạp khi phải trả lời những yêu cầu “không có trong kịch bản”, những phản ứng tiêu cực của khách hàng phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ… Nay, ngoài những quy định về nội dung, thái độ với khách hàng, giám sát của phụ trách, những tổng đài viên còn giải pháp FPT AI Enhance “đánh giá theo đúng dữ liệu đã thu thập được”, điều mà Di Động Việt Nam cho là “tàn nhẫn”!
Trao đổi với ý kiến của Di Động Việt Nam vừa nêu ở trên, ông Việt cho rằng: “FPT AI Enhance đem lại những giá trị rất nhân văn, vừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, hoàn thiện, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, đồng thời giúp nhân viên tổng đài không chỉ làm tròn trách nhiệm mà phải trau giồi để thành lao động chuyên nghiệp. Nhân văn là vậy”.
“Trải nghiệm khách hàng hiện đứng đầu trong số các ưu tiên chuyển đổi số của doanh nghiệp, giúp 94% khách hàng của doanh nghiệp quay trở lại để giao dịch lần thứ hai, giúp tăng 15% tỷ lệ chuyển đổi bán hàng. Với việc ứng dụng AI, doanh nghiệp có thêm công cụ mạnh mẽ nhằm tự động hóa, tăng cường hiệu suất, phân tích sâu cũng như thấu hiểu khách hàng, từ đó nâng tầm trải nghiệm khách hàng đa kênh, đa điểm chạm” (ông Lê Hồng Việt, tổng giám đốc FPT Smart cloud).
Mỹ Thạch
