Bộ giải pháp mô hình chuyển đổi trải nghiệm khách hàng của tập đoàn VNPT được vinh danh tại hạng mục trải nghiệm khách hàng của Excellence awards 2023 do TM Forum tổ chức trong khuôn khổ Digital transformation world vừa diễn ra tại Copenhagen (Đan Mạch).
Sau khi nghiên cứu, phân tích đánh giá cũng như hiểu được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng, VNPT đã thực hiện chuyển đổi trải nghiệm khách hàng theo 2 giai đoạn: năm 2017 nghiên cứu, tiếp cận mô hình trải nghiệm khách hàng và từ năm 2021 bắt đầu áp dụng mô hình.
Để xây dựng hệ thống nâng cao trải nghiệm khách hàng, VNPT đã tham khảo lý luận và phương pháp trải nghiệm khách hàng của nhiều tổ chức trên thế giới, ứng dụng công nghệ bigdata, datalake, AI lưu trữ, thu thập dữ liệu, dự báo nhu cầu của khách hàng… Theo đánh giá của KPMG tại báo cáo trải nghiệm khách hàng xuất sắc (KMPG CEE 2022), mô hình trải nghiệm khách hàng của VNPT vào năm 2022 đã được xếp hạng thứ 18 so với xếp hạng thứ 60 năm 2021.
Sau 3 vòng xét tuyển của 26 chuyên gia độc lập, giải pháp mô hình chuyển đổi trải nghiệm khách hàng của VNPT đã vượt qua hơn 200 bài dự thi đến từ hơn 70 công ty, tổ chức trên thế giới để được xướng tên tại Excellence Awards 2023.
Thịnh An
